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资深猫奴创业开店,以服务带动零售
2022-05-22

在高茂翔看来,宠物行业并非纯零售行业,它夹杂着美容、寄养等高频次服务内容 ,不可能完全线上化。也就是说,线下宠物店是一个洼地,极具投资价值。

为了验证自己的想法,高茂翔开着汽车,沿着美国西海岸,一家一家地逛起沿途的50家Pet Smart(全球第二大的宠物行业的上市公司)。

调查国内市场后,高茂翔分析,宠物店在国内还是属于新兴行业,宠物服务缺乏标准,宠物商品零售人才也稀缺。在他看来,这是国内宠物行业面临的最大问题。

于是,他的第一步就是寻找行业所需人才。“萌它宠物”的团队成员包括曾在永旺(日本Top1的宠物连锁店)工作7年的安妮(永旺宠物中国区培训负责人),曾于一家B轮互联网宠物公司任市场总监的思汛,来自中国农大动物医学院的专业人才,以及乐友孕婴童店长,后来运营过京东贝全400多家门店的贾琼。

团队组建完毕后,高茂翔于2018年1月正式创立了“萌它宠物MentaPets”,定位于直管体系的宠物连锁店。

2018年3月,“萌它宠物”第一家店便在北京朝阳区的百子湾开业了。“我们把第一家店当做一个实验,成功的做法就保留下来,失败了就换第二套方案,最后将成功的做法复制下去。”高茂翔表示。

团队成员安妮在永旺有7年的宠物店工作经验,现任萌它宠物首席培训总监,她承担起了将整套宠物店服务流程标准化的任务。

“可能你不会想到,对宠物店来说,接电话是关键环节。”安妮娓娓道来,因为接电话是双方接触的第一面,虽然看不到对方的表情,但是从说话的方式就能听出来对方是微笑还是生气。从电话中,也能将我们的专业性显现出来。

对于服务时间的把控,是流程标准化中的一大难点。在门店服务顾客的过程中,“萌它”对店长不断进行定期培训,找出其中的问题,然后不断调整,将真实服务时间向标准时间靠近。

对于用户来说,服务的专业性提升了。相较之下,传统宠物店无法统一时间标准,对于不同品种、大小的宠物,无法将服务时间标准化,因此便导致了顾客在店中排队等待的现象。

就店铺的经营来看,标准的时间把控可以使得店铺的经营达到极限效率。高茂翔解释,“一旦有时间标准,系统就可以加入动态算法。通过动态调价,就可以把忙时的人流导入闲时,整个店的效率就会更高。”

在“萌它”的店中,宠物美容室以及零售区域在楼下,宠物寄养在楼上。楼下的美容室采用落地玻璃,这样顾客可以从玻璃窗外全程观看宠物护理过程。

此外,门店采用隔音玻璃,将楼上的犬吠猫叫和楼下的顾客消费空间隔绝开来。在这个空间中,宠物可以得到一对一管家式寄养、24小时监控、标配新风系统和纯净水等服务。

“我们的标准是拒绝‘笼养’。” 店中寄养主要是在砖瓦垒起的或磨砂玻璃隔开的空间,分为总统套房、公寓、普通套房三类。安妮解释,“笼子空间小,狗狗活动不方面,且笼子下面的铁丝网会卡住小狗的爪子。因此很多狗在寄养回家之后,都很容易得趾间炎。”

“现在百子湾零售占比已经快超过50%了,这是很神奇的一件事情,大多数宠物店零售占比都在20%以下现在。” 高茂翔表示,这些数据坚定了他对行业的判断。

另外,萌它面向社区提供“一小时达”服务。用户可以通过美团、饿了么外卖平台,以及萌它的微信公众号进行线上下单。

“萌它”的新媒体平台包括微博、抖音、以及今日头条等,以年轻人为目标定位输出品牌形象。

为保证宠物店品质,在推广方面,萌它宠物借鉴名创优品的直营形式,在宠物行业开创了“萌它直管体系”。加盟合伙人只需要投入资金,由“萌它”团队负责店面设计、服务培训、商品零售,以及品牌宣传的整套方案。

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